蘭州鐵路職業(yè)學(xué)校鐵路科普之乘務(wù)員回答技巧

發(fā)布時(shí)間:2020-03-25 04:50:35

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蘭州鐵路職業(yè)學(xué)校鐵路科普之乘務(wù)員回答技巧

乘務(wù)員在回答問(wèn)題時(shí)，需要運(yùn)用一些技巧。特別是在遇到比較難纏的乘客時(shí)。今天，蘭州鐵路職業(yè)學(xué)校就給大家科普一下技巧。首先，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇、及時(shí)，讓旅客感覺(jué)到他的問(wèn)題受到了重視，人格得到了尊重。詢(xún)問(wèn)時(shí)需要技巧，回答時(shí)也需要藝術(shù)。并不是旅客詢(xún)問(wèn)什么，乘務(wù)員就必須回答什么，先思而后答，機(jī)智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。

（1）直接式回答：直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡(jiǎn)單、直接，用于旅客合理的簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)。

（2）設(shè)定前提式回答：在回答旅客提問(wèn)時(shí)，乘務(wù)員不便將答案直接說(shuō)出口或者不便回答，采用設(shè)定一個(gè)前提條件，或者假設(shè)一種環(huán)境的方法。例：旅客問(wèn)：“小姐，你長(zhǎng)得這么漂亮，怎么不去當(dāng)模特啊，當(dāng)乘務(wù)員不委屈了你嘛？”乘務(wù)員答：“如果我去當(dāng)了模特，誰(shuí)在這給您服務(wù)啊？”

（3）巧借前提式回答：如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問(wèn)題，乘務(wù)員可以接用旅客的話語(yǔ)，借題發(fā)揮，用自己組織的語(yǔ)言將尷尬的場(chǎng)面或困境補(bǔ)救過(guò)來(lái)。例：旅客問(wèn)：“小姐，我怎么覺(jué)得你們的車(chē)跑的這么慢啊？”乘務(wù)員答：“您可以看一下電子顯示屏，目前是300km/h，您看是嗎？”

（4）答非所問(wèn)式回答：答非所問(wèn)實(shí)際上是一種回避術(shù)。在服務(wù)的過(guò)程中，乘務(wù)員常會(huì)遇到旅客詢(xún)問(wèn)一些不便回答的問(wèn)題，這時(shí)可以采用答非所問(wèn)式的回避術(shù)，避開(kāi)話題，脫離尷尬。例：旅客問(wèn)：“小姐，你今年多大了？”乘務(wù)員答：“我已經(jīng)參加工作好幾年了。”

（5）無(wú)效式回答：無(wú)效式回答也是一種回避術(shù)，即等于什么都沒(méi)有說(shuō)。在問(wèn)題不能回答或沒(méi)有必要跟隨旅客的話題時(shí)，可采用無(wú)效式回答來(lái)打消旅客的繼續(xù)發(fā)問(wèn)。例：旅客問(wèn)：“小姐，你電話號(hào)碼是多少??？”乘務(wù)員答：“不多，好幾個(gè)。”

（6）將錯(cuò)就錯(cuò)式回答：有時(shí)旅客在交談中，無(wú)疑間說(shuō)錯(cuò)話，造成尷尬的場(chǎng)面，乘務(wù)員可以將錯(cuò)就錯(cuò)，對(duì)旅客的話題進(jìn)行彌補(bǔ)，以促其自省，也給旅客找個(gè)臺(tái)階下。
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